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好的工作習慣(二)—絕對在乎你

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絕對在乎你



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以真誠的態度對待客戶,積極主動!

  ——羅德福






















提高用戶滿意度方面的書籍或網上查找肯定會有一大堆資料,所以在這里當然不會長篇大論,估計水平也不夠^_^。這里談談我自己的一點不太成熟的感受,本人跟用戶打交道的這么多年來,對于各式各樣、不同類型的用戶(經歷過的用戶有:江蘇省廳及13地市、福建省廳及9地市、河北省廳、安徽省廳及17地市、青島市局)應該也遇到過不少。絕大部分項目都能給用戶留下比較好的印象。而用戶對我本人的滿意度也總是比較高(不是瞎吹的^_^)。這里總結兩個字:“真誠”。

一、表現服務意愿

在與用戶的接觸中,在語言、動作、表情等方面都要給用戶留下一個“瞬間感覺”,以表明“我愿意為你提供服務”。讓用戶相信跟他相關的項目,不管是驗收前還是驗收后,服務都是自始至終,而不會打折。

具體問題具體服務,搞好項目關健經辦人的關系,如江蘇一個用戶的家里的電腦經常出了問題,當找我解決時,在不影響正常項目工作時,我經常隨叫隨到,當處理好這個人的關系時,離項目驗收也就不遠了。當時我有一個項目能夠及時通過驗收,我想跟這個人的推動有很大的關系。

了解和認真傾聽用戶的需求,不管用戶的要求是否完全可以解決;通過平時積累的各種經驗值,盡可能表現出你的專業和重視程度,讓用戶覺得這件事情交給你去辦他放心。

二、體諒對方的情緒

當用戶找你需要解決問題時,一般用戶可能會有所不滿和困難或已有壓力,因此可能產生抱怨或申訴。這個時候,一定不要跟用戶對杠,應站在用戶的立場上,充分理解用戶的心情,急用戶之所急,體諒用戶的心情。具體做法如:

1)保持客觀公正,不先入為主,堅持實事求是;

2)仔細傾聽用戶的講述,盡量不插話,不辯解、不打斷對方談話;

3)如果某件事是因為公司或本人確有過失或錯誤,應坦率地予以承認,并向用戶真心表示歉意。但涉及產品質量缺陷方面應注意談話技巧,以使用戶更利于接受。

  三、承擔解決問題的責任

對于用戶需要解決的,不管是跟自己項目相關的,還是跟項目不太相關的,應積極承擔解決問題的責任,表現出誠懇相助,主動為用戶解決問題的態度。具體表現為:

1)對于用戶提出的問題做好記錄,說明你將認真對待;

2)再次向用戶保證,他的問題可以得到解決;

3)感謝用戶提出的問題,使你獲得了寶貴的信息,并使你注意到這個問題;

4)表現出恰當的自信和積極主動;

5)表現緊迫感,說明你將快捷地處理問題。


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